接客でプラスαのサービス。
「常連さんだから、ちょっとおまけしよう」
「普段お世話になってるし、特別にいいですよ！」
人と接していると、こんな時ありますよね。
私も過去の仕事でもありましたし、
今のスクール経営でもありました。
ドラムスクールを立ち上げてから実際に自分でやってみると、
メリット、デメリットどちらもありましたが、
デメリットから学んだ事が多くあります。
メリットは「仲良くなれる」「信頼関係ができる」などですが、
今回はデメリットで学んだ事について考えていきます。
プラスαのサービスについて、講師目線で書いていきます。
ではいきましょー！
全員に同じことができるならいい
まず私の考え方として、
基本的にプラスαのサービスを否定する気はありません。
「お世話になってるから、ちょっとしたサービスを」
なんて気持ち、わかりますからね。
コンビニや飲食店などで
「いつもありがとうございます」なんて言われると嬉しかったりします。
私もちょっとしたプラスαのサービスをする時もありますが、
音楽講師としてその中で注意していることは
「全員にやれる事にする」です。
例えば
・お土産は全員に渡す
・ライブの告知は全員にする
などですね。
ライブを見に行きたい！って生徒さんもいます。
でも、全然興味がない生徒さんもいます。
ライブは強制したくないので、
「ライブとかあったら見たいですか？強制でもなんでもないので、本当に気になったらどうぞー。
これそうだったらだったら連絡下さい」
ともお伝えしています。
興味ないと楽しめないですからね。
どれでも共通してるのは、全員にやること。
誰かに出来ないサービスはしないようにしています。
理由は「過去にもめたことがある」から。
特定の人にしか出来ないサービスは、誰かの不満につながります。
立ち上げたばかりの頃は、「長く続けてもらいたい」気持ちが強かったので、
つい脱線しがちでした。
もちろん今だって、生徒さんには長く続けてもらいたいと思っています！
そこはブレてません。
プラスαをしなくても、皆さん楽しく長く続けてくれています。
別に、「プラスαありき」じゃなくていいんです。
プラスαが原因で、もめることがある
例えばスクールであれば、振替レッスン。
うちは「当日連絡のお休みは、振替は出来ません」とルールを決めています。
入会時にもキチンと説明をして、ご理解もいただいてます。
朝の生徒さんもいれば、夜の生徒さんもいます。
なので、当日にお休みをする場合の理由は様々。
・風邪ひいちゃった
・急用が出来た
・残業が終わらない
・忘れてた！
などなど。
習い事に急に行けなくなることは、よくあることだと思います。
私も昔、風邪ひいてお休みしたり、
すっかり忘れててすっぽかしたこともありますからね・・・。
当日生徒さんから電話、もしくはメールでお休みの連絡が来ますが、
「振替出来ませんか？」なんて相談される事もあります。
生徒さんはレッスン規約を細かく覚えているわけではありませんからね。
ここで昔の私は「じゃあ今回だけですよー(=ﾟωﾟ)ﾉ」なんて引き受けていましたが、
後々、それが生徒さん本人の不満につながることになりました。
こちらの善意が当たり前になる場合がある
私としては良かれと思ってやった善意だったのですが、
そう思ってくれない方もいます。
「当日キャンセルでも振替してくれるんだ」
と、善意が当たり前になってしまうケース。
なのでそこから数回、当日キャンセルでの振替の相談をされました。
私も「まあいいか」と思ってしまったのがいけないのですが、
「でもやっぱりキチンとルール守ってる人に申し訳ないなぁ」と思い改めた時に、
もう一度説明してみようと、お話をすることに。
レッスン規約では当日は振替られないので、次からは出来ませんよ、と。
その時の生徒さんの不満そうな顔は、
こちらとしては非常に心苦しかったです。
生徒さんの気持ちもわかります。
１度良かったものを、後からやっぱり出来ないって言われたら面白くないですからね。
でもキチンと説明をしたら、ご理解をいただけたのは幸いでした。
そもそも最初に引き受けた私が悪いんです。
最初に「ごめんなさい！当日は振替してないんですー！」と伝えれば済んだ話ですからね。
「言えない」と甘えた結果でした。
これ以来、
「キチンとルール内で、プラスαするなら全員にやれることを」と気づかせてもらいました。
良かれと思ってやったプラスαのサービスが、
思わぬ方向へ進んでしまう時もあります。
自分が無理なく出来る範囲を超えてはいけません。
距離が近くなりすぎる可能性
私であれば講師ですので、どこまで行ったって
「講師と生徒」です。
私が気をつけてるのは
「友達」にならない事。
特に未成年の生徒ですね。
勘違いしないでほしいのは、仲良くなるのは大賛成です！
私も生徒さん全員と、たわいもない会話もするし、
冗談なんかも言います。
友達にならないのはどういう事かというと、
「締めるところを締められなくなる」からです。
商売をやる上で、大事な事です。
例えばお月謝。
「すいません！今月ちょっとお金なくて、、、来月まで待ってもらえませんか？」
なんて話があったとしましょう。
特に自分でバイトしてる学生さんとかは、
友達と遊んだり、欲しいもの買うのはお金かかりますからね。
気持ちはわかります。
ちゃんと次月の頭に持ってくる人もいれば、
「まだ給料が入ってなくて・・・」
と、もう少し伸ばそうとする人もいるかもしれません。
実際に知り合いの講師に聞いた話では、
「仲が良かったから『お金が出来たらでいいよ！』って言ってレッスンも続けてたんだけど、
そのまましばらく払えなくて、最終的に来づらくなったみたいでお金払わずに辞めちゃった」
なんて事があったそうです。
良かれと思ってやった結果、結局どっちも幸せになってないですよね。
たらればですが、もし最初に
「今月分が払えるまで、次月のレッスンは出来ません。
もし金銭的に厳しければ休会しても構いませんので、そこはしっかりしましょう」
と言えてたら結果は違ったかもしれませんね。
仲が良すぎると、気をつかって言いたい事が言えなくなる人は多いと思います。
私もそのタイプでした。
でも、それだと締められないんです。
仲は良くても、無理なものは無理というのも大切です。
プラスαのサービスをしたら仲良くなるのも早いかもしれませんが、
距離感も近くなりますので、上記のようなケースに発展する可能性はあります。
まとめ
デメリットについて書いていきましたが、
プラスαのサービルは悪いことばかりではないとも思っています。
やるなら自分のやれる範囲で。
職種でも変わってくるはすです。
講師目線だとその加減が難しいのと、「やるなら全員にやる」事。
また、人によって捉え方は違うので、
「善意が伝わらない可能性」まで考えておいたほうがいいです。
私もまだまだ良いスクールにするために日々勉強中ですが、
参考までに。
ではまた！(=ﾟωﾟ)ﾉ
